2022年度国内轮胎投诉分析报告
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗(含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉)。其中,轮胎问题实名客诉1,497宗,同比下降13.1%。从投诉占比情况来看,占年度投诉总量的1.1%,与2021年相比降低0.5个百分点。2022年轮胎投诉中,共涉及26个轮胎品牌,同比增加2个品牌,其中有12家轮胎企业受理消费者投诉并做出回复,投诉回复数为1,194个,整体投诉回复率达88.8%,较2021年提高15.2个百分点。
对汽车产品而言,质量观察需要结合多方评价维度,其中轮胎无疑成为不可或缺的重要组成部分之一。作为配件供应合作方,轮胎品牌产品质量的优劣,既会影响到汽车产品的整体可靠性,同时又可以成为独立的评价维度。
数据看点:
据车质网数据显示,2022年受理的轮胎有效投诉较2021年下降13.1%,其中共涉及投诉故障数1,590个,与2021年相比减少344个。从近十年来的轮胎投诉趋势来看,除2016年因集体投诉事件而出现异常波动外,2013-2019年基本保持稳步增长势头,而近四年的轮胎投诉则呈现逐年下降的趋势。
具体到各月的投诉情况,从对比图中可以看出,2022年轮胎投诉的高峰期分别出现在年初和年中,其中第二季度投诉量占比接近全年投诉量的三成,投诉量较2021年同期微增2.1%。总体来看,2022年绝大多数月份的轮胎投诉量均较2021年有所下降。
从地区分布来看,2022年全国31个省(自治区、直辖市)均出现轮胎问题投诉,但投诉量过百宗的省份较2021年减少了2个。其中广东省、山东省和江苏省轮胎问题投诉量依旧处于领跑地位,但投诉量同比均有所下降。山东省的投诉占比近四年来首次突破至两位数,与2021年相比提高0.6个百分点。从上述省份反映出的质量问题来看,故障问题大部分集中在轮胎开裂、起皮和鼓包,其中“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题。
从各国别品牌轮胎投诉情况来看,日本轮胎品牌、韩国轮胎品牌和中国轮胎品牌的投诉量远超其他各国别品牌,三者投诉占比之和超过八成。值得注意的是,中国轮胎品牌成为唯一同比上涨的国别品牌,投诉量较2021年上涨50.6%。除中国品牌外,其他国别轮胎品牌的投诉量较2021年均有不同程度降低,其中,德国轮胎品牌投诉降幅最大,同比下降59.4%。
从乘用车配套轮胎市场的情况看,2022年紧凑型车和SUV车型轮胎问题的投诉量依旧远高于其他车型,其中紧凑型车轮胎问题的投诉量略高于SUV车型,较2021年下降了17.3%,而SUV车型轮胎问题的投诉量同比微涨4.3%。另外,除微型车外,其余各车型轮胎问题的投诉量均较2021年有不同程度的下降,其中跑车出现了“零投诉”。
据车质网投诉数据显示,在2022年受理的轮胎问题投诉中,购车1-3年出现轮胎问题的投诉占比持续扩大,再次超过总量的五成,达到近五年来的最高点。相比之下,购车1年内出现问题的占比之和较2021年有所降低,其中6-12个月出现问题的占比降幅最大,降低了5个百分点。
结合车辆行驶里程来看,2022年有超过六成的轮胎问题出现在车辆行驶30,000公里以内,其中20,000公里以内出现问题的投诉占比之和为44.7%,较2021年降低了3个百分点。值得注意的是,2022年过半数的行驶里程投诉量均较2021年有所下降,其中3000-10000公里的投诉降幅最大,已降至近五年来的最低点。
据车质网数据显示,在2022年轮胎质量问题的投诉中,“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题,且投诉量和投诉占比均较2021年有所提升。同期,“轮胎起皮”、“轮胎鼓包”、“轮胎爆胎”问题的投诉量同比出现了不同程度的下降,其中“轮胎爆胎”的投诉量下降幅度最大,同比下降48.3%。
实际上,轮胎开裂、鼓包以及爆胎等问题已成为近年来消费者抱怨的焦点。虽然上述问题与橡胶老化、轮胎结构强度及使用条件等因素有关,但随着近年来国家对于车辆排放问题的高度关注,车企对于轮胎供应商的要求也日渐升级(主要为油耗及排放要求),例如降低滚动阻力、降低重量等需求,因此对于轮胎的耐用性或多或少会产生一定影响。此外,受生产成本的“制约”,如何提高各胶种的相容性,是否具备合理的配方及加工工艺,也成为制约轮胎产品稳定性的重要因素。
从2022年轮胎服务问题排行来看,整体投诉量与2021年相差不大,但TOP5投诉故障点则完全不同。其中“原车配套不全”成为投诉最为集中的服务问题,另外“销售承诺不兑现”的投诉量和占比较2021年均有所提升。进一步分析发现,2021年投诉量较为集中的“不予索赔”、“变相收费”、“与宣传不符”等投诉在2022年均出现了不同程度的下降,反映出各轮胎厂家对于产品宣传更加实事求是,处理相关投诉问题时态度更加积极,同时服务收费也日趋公开透明。
从厂家对投诉的处理情况来看,投诉量大并不意味着厂家漠视产品质量。据车质网数据显示, 2022年回复率达100%的轮胎企业有7家,较2021年增加了2家,分别为倍耐力、佳通、玛吉斯、玲珑、固特异、耐克森和普利司通。值得一提的是,固特异和普利司通针对投诉问题的回复情况与2021年相比进步较大,投诉回复率近五年来首次达到100%。此外,米其林和优科豪马的投诉回复率也均较2021年有明显提升。
总结:
从2022年轮胎问题的投诉变化情况来看,随着轮胎企业对于轮胎产品安全问题的重视程度持续加强,促使轮胎产品质量与售后服务水平不断提升,因此轮胎投诉量连续三年实现同比下降。从投诉时间段及出现投诉行驶里程等方面来看,部分前装配套轮胎产品的可靠性或存在一定问题。值得注意的是,从2022年的轮胎投诉数据可以发现,绝大多数轮胎企业处理问题的态度更加积极,消费者对于轮胎产品的售后服务满意度也有明显提升。今后,车质网也将持续关注轮胎产品质量及服务,从更多维度为消费者安全保驾护航。
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