给高铁站出道题:求乘客的最大公约数
记者:令伟家、王朝、代星雅
高铁站怎么成了“按摩店”?
这是最近一些媒体对“泰安高铁站按摩座椅占九成”这事儿的评论,引发不少网友对高铁站按摩椅的吐槽。
近期,铁路部门对泰安站多功能候车座椅经营服务问题通报批评,要求“多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%”,“最大限度为旅客候车提供普惠性和差异化优质服务”。这样的回应是及时的,直面问题的态度也值得肯定。
候车室该不该放按摩椅?多大比例合适?这是一道求乘客最大公约数的题。要解好这道题,需要参考候车室定位、多数乘客需求和高铁站利益等多个“参数”,在增值业务和普惠服务、部门利益和社会效益之间,综合考虑,系统施策,方能求出各方都能接受、社会普遍满意的答案。
候车室:定位是什么?
候车室空间有限,按摩座椅的比例越高,普通座椅的数量就越少。
“花钱买了车票,怎么连个候车的座位都没有?”这是绝大多数乘客最朴素的想法,也是最基本的需求。
更有网友吐槽:“在高铁站找了五六圈没有一个座位。”“自己站着也就站着了,老人和小孩也只能席地而坐,旁边却有大量收费的按摩椅在闲置。”“这是候车室还是‘按摩店’?”
那么,高铁站候车室,到底是什么性质,又该如何定位呢?
毫无疑问,高铁站候车室承载着老百姓的出行需求,具有鲜明的公共服务色彩。与按摩椅等增值业务相比,满足最大多数乘客需求的普通座椅、常规服务,无疑是候车室的首要职能,也是第一要务。
尤其像泰安站,本身空间小、客流量大,很多游客要么准备去爬泰山,需要养精蓄锐;要么刚从山上下来,疲惫不堪。尽力让更多乘客有椅可坐,满足这种最基本的刚性需求,是候车室的努力方向。
相关数据显示,泰安站每日发送旅客达数万人次。面对如此庞大的人流,没有足够比例的普通座椅,大多数旅客的需求就无法保证。
不是想方设法满足最大多数乘客的基本需求,而是把有限的资源开发成额外收费的增值业务,难怪有网友说,这是“逼”着乘客多花钱去“享受”按摩椅。这种行为,与公共服务的性质背道而驰。
民生:分量有多重?
随着生活条件逐步改善,服务业态升级迭代,为手头宽裕的乘客提供差异化服务,正当而无可厚非。
但这些升级增值业务,一不能影响最大多数乘车人的最基本需求;二要精准估算增值受众群体,合理确定优质服务配置比例。
事实上,到底有多少乘客愿意去消费按摩椅,泰安高铁站是一笔糊涂账。最开始网传“按摩座椅占近九成”,工作人员回应说实际比例是六成左右,最后“中国铁路”通报中要求“不得超过全部候车座椅的20%”。
按摩座椅的比例,折射出相关单位对公共服务的重视程度、群众需求在他们心中的分量轻重。“九成也好、六成也罢”的争议和讨论,都是因为没有很好满足群众的基本需求,伤了乘客的心。
决策:综合相关“参数”了吗?
据媒体报道,设备提供商与场地方分成的模式,是共享按摩椅遍地开花的重要原因。
有网友尖锐指出,一些车站不是不知道按摩椅应该配置多少,而是压根儿就不想多放普通座椅。因为普通座椅不能收费,不能直接来钱。“减少普通座椅,才能把更多乘客逼向按摩椅,产生更多增值收益。”
在合理合法的范围内,高铁站通过提供更高品质的差异化服务,取得合理收益,是法律赋予的权利。但作为提供公共服务的高铁站候车室,有责任、有义务为乘客出行提供有效保障,包括免费的、良好的候车体验。
最近,有网友发帖说,看到泰安站的一些按摩座椅已经换成了普通座椅。虽属亡羊补牢,也算为时未晚。
这次,铁路部门及时整改和纠偏值得肯定。不过,医院、机场等这些承担着公共服务职能的场所,有没有类似问题?如果有,是不是也应该触类旁通,及时采取措施,在普惠服务和差异化服务之间、在公共服务和增值业务之间,求出最大公约数,保障最大多数群众的最基本利益呢?
在涉及广大群众利益的事情上,在衡量公共利益和商业得失的问题上,各行各业、各相关部门在做决策时,都应该未雨绸缪,综合相关“参数”,先求出民意的最大公约数,再做决定。这样,总比事后被舆论推着走、逼着改要好得多。(题图漫画:潘红宇)
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