沃尔玛——雄踞零售业榜首

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿（Sam Walton）是美国著名的零售业者，沃尔玛公司以经营超级市场而闻名，并以经营成本低、送货速度快、服务好而闻名。

沃尔玛公司创建于1918年1月4日，是世界上最大的零售商和全球第二大零售商。

从创业之初，沃尔玛公司就立志成为一家“能够代表美国”的公司，为顾客提供一流服务。

随着时间的推移，公司不断发展壮大起来，如今已经成为世界上最大的商业零售企业之一，也是世界上最具价值和最具影响力的商业巨头之一。

《财富》杂志认为沃尔玛是“零售业之王”。

一、规模巨大

沃尔玛的规模巨大，据美国银行最新统计数据显示，2018年美国排名前十的零售企业中，沃尔玛就占了7家。

沃尔玛旗下共有两家上市公司：沃尔玛（Wal-Mart）和山姆会员店（Sam’s Club）。

从全球来看，沃尔玛的扩张也十分迅速，2018年全球有近4000家门店。

从美国本土来看，到2018年为止，沃尔玛在美国本土有3397家店，遍布在全国的15个州及1个海外的国家和地区。

在全球范围内拥有8785个分店或购物中心。

截止2019年1月1日，沃尔玛官网已经有超过1500万名会员。

除了实体店扩张快速以外，沃尔玛的发展模式也十分创新：以顾客为中心、重视顾客价值、以顾客价值驱动发展等理念被不断复制。

从经营方面来看，山姆会员店拥有强大的物流系统和商品采购系统。

同时它拥有强大的门店运营管理系统，通过信息和技术实现门店管理科学化、数字化。

1、仓储物流

[表格]

美国的山姆会员店拥有约8000个储藏室，其储藏室总面积约为50万平方米。

[结束上表]

山姆会员店在整个美国拥有近3000个会员店。

[表格]

沃尔玛仓储物流系统主要由：门店管理系统、运输配送系统三大部分组成。

沃尔玛的仓储物流系统可以为企业提供高效优质服务，提升客户体验。根据沃尔玛内部数据显示，其拥有超过4000个仓库，其中约2000个位于美国本土，200多个位于海外市场。

2、商品采购

[表格]

此外，在采购方面沃尔玛还非常注重供应商管理。

一方面，山姆会员店的所有商品都来自全球，不是从一个地方进货，也没有供应商的直接供货渠道，这就意味着它的所有商品都是经过精选的，能够为顾客提供高质量的商品；另一方面，山姆会员店还建立了供应商关系管理系统（SMEM）来收集和管理供应商。

此外，在销售方面，沃尔玛还与第三方品牌商合作。

沃尔玛也通过其自有品牌（沃尔玛精选计划、沃尔玛在线等）以及合作伙伴进行品牌授权，并利用其自有品牌销售。

在美国市场上拥有“山姆”商标的食品超过了5000种；另外在全球有多达6000家沃尔玛店使用“山姆”商标。

3、门店运营

沃尔玛拥有一套强大的门店运营系统，通过数据分析来实现精细化管理，包括商品价格分析、销售预测等。

（1）通过门店经营数据，可以帮助决策者进行决策；

（2）结合沃尔玛的商品数据和市场信息，可以制定更有效的销售策略；

（3）利用信息技术系统可以优化店面运营管理；

（4）利用大数据，通过分析消费者行为，了解顾客偏好。

[备注：沃尔玛于2014年收购了瑞典便利店企业 Freshnet。[]这是一家总部位于瑞典哥德堡的零售企业，主营食品杂货。

二、经营模式

沃尔玛是一家连锁零售业公司，它是美国最大的私人企业。

沃尔玛从成立到现在已经有将近100年的历史，它经历了美国经济大萧条后以及第二次世界大战之后等三个不同时期，在不同时期它都做到了持续经营。

沃尔玛在美国开设有大约23000家商店，遍布全国大约40个州和一个国家。

经过不断地发展和演变后，沃尔玛公司形成了独特的企业文化，即为顾客创造价值的经营理念

在20世纪60年代之后，沃尔玛公司通过降低成本、增加效率以及提高商品质量等方式提高了自己企业的盈利能力。

除此之外，沃尔玛还会根据市场需求及时地调整产品结构和经营模式，从而确保在最短时间内把产品送到顾客身边。

1、企业文化

沃尔玛的企业文化是“为顾客创造价值”，在沃尔玛公司内部有很多关于这一理念的小故事。

在沃尔玛创始人沃尔顿先生第一次听到“为顾客提供最好的商品”这句话时，他并不理解其中的含义，于是就亲自到商店进行考察。在经过仔细研究和思考后他认为这句话有两层含义：一是在沃尔玛的商品选择上一定要选择质量好的商品；二是要为顾客提供最快、最优质的服务。

随着时间的推移，这句话已经成为了沃尔玛企业文化中重要的组成部分。后来，当人们再问沃尔顿先生为什么这么做时，他回答道：“因为我相信我们所卖产品都是为了帮助顾客创造更多价值。”

“为顾客创造价值”这句话在企业文化中有着很重要的地位，它不仅成为了沃尔玛公司员工工作中遵循的准则、行为准则和行动指南，同时也成为了整个社会所遵循的准则。

2、组织架构及管理模式

沃尔玛的组织架构是由：

总经理—部门经理—员工—总经理办公室组成的。

沃尔玛内部设有市场部、销售部、采购、仓储送货部和办公室等，这样可以使整个企业有很好的分工协作和相互配合，可以有效地提高企业的工作效率。

沃尔玛公司的管理模式是：

沃尔玛公司主要采用“矩阵式”管理模式，即由不同部门根据不同的职责来划分人员分工，通过这样的方式既提高了工作效率又使整个企业呈现出一种扁平化的管理状态。

在沃尔玛内部还设有“总裁办公室”，作为各部门经理和员工之间进行沟通与交流的场所。

除了上述内容外，沃尔玛公司还会经常组织员工参加培训及各种福利活动以丰富员工精神生活。

沃尔顿公司还有专门从事人力资源和行政方面工作。

3、经营策略与盈利模式

沃尔玛公司是以零售为主的商业组织，它在经营策略上采取的是“薄利多销”策略。

沃尔玛公司的经营战略是在顾客第一，员工第二，股东第三的原则下制定和实施的。

沃尔玛公司是一家不注重短期利益的企业，它只关注长期利益。

沃尔玛商业模式中最重要的就是以零售为主以及以低成本战略为辅。

沃尔玛在进行商品价格优惠活动、降低顾客购买成本、缩短商品从仓库到零售终端所需要的时间等等方面都做出了努力。

沃尔玛公司通过“薄利多销”以及“低价战略”来提高自己企业的盈利能力，从而在市场竞争中立于不败之地。

三、注重细节

由于沃尔玛的商品丰富，因此其商品的价格比一般商店要低。为了使顾客在购买东西时，能花最少的钱买到最需要的东西，沃尔玛要求自己在价格上是最低的。

虽然沃尔玛能够为顾客提供物美价廉的商品，但是它对员工要求也很严格。沃尔玛公司提倡节约精神和自我克制精神。沃尔玛公司要求员工不要浪费公司财物和自己时间去购买一些不必要的物品，并提出了不浪费一分钱、不做一件坏事等行为准则。

如果你在一个地方看到了有两个人在争抢一个东西，其中一个人还打了另一个人一拳，这时你会怎么想？应该怎么做？

我想大部分人都不会觉得这是一件好事吧！

那是不是意味着他们都不会做坏事呢？

并不是！

而是因为如果双方都打了架，你又没把他打死，我看这就很有可能成为“坏人”而被对方抓住把柄被对方告发；

如果你打了其中一个人还算赢的话，那么还有另一种可能：他打死了另外那两个人还能拿回属于自己的东西。

如果你真的遇到这样的事情，你会怎么做？

我想一般人都会觉得自己肯定得吃亏，然后马上去找警察帮忙吧！

而沃尔玛公司则不同了。

沃尔玛就是在超市里专门为顾客设置了一些免费提供服务的小设施。

比如提供饮水器、免费自行车等等……总之在超市里有很多东西可以提供给顾客免费使用。

只要不是太远就行，一般都可以免费送到家。

如果确实赶时间也不用着急，直接打电话告诉店员你要什么东西就可以了。

但有些细节需要注意：比如不要乱扔垃圾、不要随意占用别人的工作区域、不能随意进出仓库、不能在顾客的购物车里放其他物品等……这是为顾客着想还是自己都做不到？

四、顾客至上

在沃尔玛，“顾客至上”是公司的核心价值观，是每一位员工恪守的行为准则。

沃尔玛强调以人为本，认为只有让顾客满意才能使公司盈利。

在沃尔玛，顾客至上的原则表现在各个方面：对顾客一视同仁、对所有顾客热情服务、不向顾客推销假冒伪劣商品等。

沃尔玛认为：“服务”是成功的基础，也就是我们常说的“软实力”，是赢得消费者信任的主要因素。

“服务”包括两个方面：一个是产品方面，另一个是员工方面。

产品质量和员工素质在很大程度上决定着企业的市场竞争力水平。

沃尔玛对质量要求十分严格，从供应商选择到产品生产、运输过程都有明确分工；

对员工素质要求很高，要具备良好的职业道德和职业技能，并经常组织培训学习；

1、员工优先

，强调每一位员工的积极性和创造性，

以最大的努力提供最佳的工作条件和环境，

对员工实行合理的激励政策。

沃尔玛以顾客为中心，尊重人、爱护人。

沃尔玛员工有一句名言：“如果你想让别人帮你做事，那就请先帮别人做。”

沃尔玛将员工视为企业的重要资产和宝贵财富，并在此基础上制定出一系列政策和措施来激励、吸引和留住人才。

沃尔玛公司十分重视对人才的培养教育，鼓励员工学习新知识、新技能。为此开设了专门的培训学校及各种不同类型的培训课程，内容涉及计算机及电子商务、财务管理知识、物流技术、汽车驾驶以及心理学等方面。

此外，公司还经常举办一些活动以培养员工良好素质：如“周末顾客接待日”、“圣诞舞会”、“母亲节招待会”等。

2、服务第一

，我们的员工必须要做到这一点，而且要做到彻底。

[沃尔玛]要求员工从进店、到结账、再到退换货，每个环节都必须做到完美无瑕，绝对不能出一点差错。

[沃尔玛]在服务方面有两个原则：一个是“快”字，要求工作人员必须在1分钟内完成顾客的一切需要；另一个是“好”字，就是顾客所提的任何问题都必须在规定时限内给予解答。

[沃尔玛]在服务方面的要求也很高。

[沃尔玛]要求员工要做到“四个一”、“五个满意”。（对顾客一次微笑、一句问候、一杯开水和一张笑脸）、“三个从不”（从不接受顾客的吃请、从不推销商品、绝不让顾客空手而归）。

我们公司有一个规定，如果没有把东西卖给你，你就可以走了。

如果没有卖完这件商品的话，公司会让你去把它买下来或退款给你。

[沃尔玛]为了贯彻这句原则，我们要求员工做得更好一些。

3、不向顾客推销假冒伪劣商品

“沃尔玛购物广场”是世界上最大的零售企业之一，目前拥有超过800家商店，遍布世界20多个国家。

[沃尔玛]一直以来都不向顾客推销假冒伪劣商品，因为向顾客销售的这些商品在很大程度上都是“有毒、有害和危险品”的，这也是企业对消费者的基本责任。

同时沃尔玛还会根据顾客的需要来制定不同的采购策略，并通过各种渠道确保这些商品能够满足每一位顾客的需求。

[沃尔玛]不为推销而销售，因此不会向顾客提供有问题或危险因素的产品。

[沃尔玛]认为销售是企业经营中非常重要的一部分，所以对于任何一个产品都要严格把关。

[沃尔玛]从不会让一个没有问题或危险因素存在的产品进入超市。

[沃尔玛]从来不销售假冒伪劣商品。

[沃尔玛’在向消费者提供服务时从不以低价、优惠、赠品等作为诱惑。

[沃尔玛’从不以低于零售价格销售商品来吸引顾客。’

[沃尔玛·萨利克]认为“低价”是一个企业赖以生存和发展的最重要方面之一，但并不是最主要、最重要或最基本因素之一；“低价”在很大程度上决定了消费者对它的反应以及消费者是否会继续使用它，而并非是一个主要或基本因素，而且这个因素本身也需要进行改善；在此之前必须要先改善其经营管理以及企业文化等等其他一切。我们可以通过提高我们的企业形象和增强产品价格竞争力来实现，但是如果我们不能对此进行改进的话，那么我们就不可能实现上述目标。】

五、成本控制

通过合理的定价，为顾客提供物美价廉的商品，从而降低成本。

沃尔玛在进货时，会尽量把采购的时间控制在10天以内，而且要求供货商必须保证商品价格在一个合理的范围之内。

沃尔玛实行全面质量管理。

公司成立了一个专门管理各部门工作质量部，由部长负责。

在员工中进行“三自”管理：自愿参加自检工作；自行检查工作质量；自己对所辖范围内的工作质量负责。

沃尔玛以“顾客满意第一”为宗旨。

如果顾客对某一服务不满意，会得到直接赔偿，或者得到一定补偿。

沃尔玛通过加强员工培训、增加工资等措施控制成本。

沃尔顿要求所有供应商必须提供“价格保证”，并要求采购人员能够根据价格变化迅速做出反应，对供应商给予及时的评价和调整。

在供应商处进行结算并向供应商支付货款；以优惠价格提供商品；将低值易耗品换成易损耗商品、降低库存等措施控制成本。

1、加强员工培训，提高员工的专业技能，从而降低人力成本；

[沃尔玛要求采购人员必须是有过实际采购经验的人，而且要不断地学习提高。]

[沃尔玛公司内部还会定期举办有关采购方面的培训课程，主要包括对供应商管理、采购业务、价格策略等。]

[沃尔玛有一套完整完备的考核制度，可以通过多种方式来激励员工；每年都会举办各类培训讲座，如“零售未来”、“供应商发展”等。]

[在商品开发上，公司采取直接参与和外包方式来进行开发研究，减少开发费用。]

[公司鼓励员工参加业余培训；并经常举办各种活动丰富员工业余生活。]

[为减少库存损耗，沃尔玛会在各个门店设置两个或多个仓库，一个用来存放商品，另一个用来存放多余的商品。]

[在员工入职前，沃尔玛会对其进行岗前培训和业务技能提升培训；并且规定新员工的培训时间不少于3天；在门店工作期间，每隔一个月都要进行岗位能力提升训练；通过定期学习和岗位技能提升的方式来控制库存损耗。]

[沃尔玛会经常举办一些有关顾客服务与投诉方面的活动，如员工如何接待顾客投诉等方面的知识培训等。]

[沃尔玛会要求每个门店每周都要有一次例会或者研讨会。]

[沃尔玛要求门店店长必须对销售人员进行业务知识技能培训、业务流程训练和客户服务技巧训练；每年还会定期组织全体员工进行职业资格认证考试、岗位知识技能考试或其他相关考试以加强员工素质修养。』

2、实行严格的库存管理，减少存货，从而延长门店的营业时间，增加营业收入；

[做法：定期盘点库存，根据不同时期的需要确定补货或退货；

[目标：保证所有商品按最低库存销售；

[目的]提高工作效率、降低成本。

[影响]减少商品损耗，提升利润，节约成本。

[实例分析]沃尔玛公司为节约费用，对供应商实行定期的结算方式（以现金形式付款）。

[感悟]一个企业只有不断的进行内部成本控制，提高管理水平和经营效率，才能在竞争中取得最终胜利。

3、加强物流管理，提高配送效率。

[沃尔玛的商品从进货到入库再到销售，都有一个完整的程序，这套程序就是一个物流过程。]

[沃尔玛有一支专业的物流队伍，他们在运输前，会进行专门训练，使其对自己所采购的商品性能、特点了然于胸。]

[为了使每一位顾客都能快速、准确地拿到自己需要的商品，沃尔玛有严格的考核制度。从送货日期开始，送货人员在30分钟内就必须把货品送到顾客手中。

[沃尔玛对门店实行分时制供货制度，在一定时间内供应同一品种商品的数量不会发生变化。]

[每天上午十点是商品配送的高峰时间之一，在这之前有许多顾客排队等候取货。]

六、沃尔玛文化

1、顾客至上

2、积极主动，追求卓越

3、正直诚信，勇于创新

4、以人为本，关注员工发展

5、诚实正直，公平合理

6、拥抱变化，勇于创新！

7、感恩回馈，珍惜每一份工作机会！

8、积极进取，努力工作！

七、沃尔玛经营策略：低价取胜、薄利多销

在经营策略上，沃尔玛的“低价”是一把“利剑”，它能使许多竞争对手的商品价格在自己所能承受的范围内大幅度地降低。

因此，沃尔玛可以利用低价这个武器在市场上迅速扩张。

在商品选择上，沃尔玛不是盲目地追求名牌商品，而是注重选择价廉物美的物品出售。

沃尔玛的销售人员把价格与利润严格控制在一定范围之内，这样不但能使顾客感到物美价廉，还能大大提高公司知名度及市场占有率。

另外，沃尔玛不是只销售产品，而是向顾客提供更多的服务内容和商品项目。

因此，沃尔玛的服务项目往往比同类企业多得多。